Novos desafios da gestão comercial nas agências de viagens : estudo de caso de uma agência de viagens de Viana do Castelo

Abstract

O presente relatório de estágio teve como tema e questão de partida estudar os Novos Desafios da Gestão Comercial nas Agências de Viagens, usando para o efeito um estudo de caso numa agência de viagens de Viana do Castelo. Para tal, definiu-se como objetivos: contextualizar o meio envolvente da agência; encontrar os desafios à gestão comercial; e dar algumas sugestões de resposta aos mesmos. Realizou-se uma revisão de literatura em temas como serviços, gestão comercial e agências de viagens, para enquadrar o tema e encontrar o fio condutor que nos levasse a encontrar os desafios a que devíamos dar resposta; adotou-se a metodologia qualitativa, realizou-se um estágio com observação participante e entrevistas semiestruturadas; fez-se um enquadramento da organização a nível interno e externo, estudando a sua estrutura, marketing e meio envolvente, com ajuda de ferramentas como análise PESTAL e SWOT; em seguida fez-se o relato do estágio, descrevendo as funções desempenhadas e desafios encontrados e foram realizadas entrevistas aos membros da organização com base na informação da literatura e experiência do estágio. Por fim, com os dados obtidos, realizou-se uma análise de conteúdo com a informação das 3 vertentes de investigação (teoria, observação e entrevistas), onde se apuraram os principais desafios da gestão comercial na agência, nomeadamente: formação e retenção dos agentes; legislação; tendências e comportamento do consumidor; era digital; e Inteligência Artificial. Para dar resposta a estes desafios, percebeu-se que a aposta na formação dos profissionais, além do aproveitamento das potencialidades tecnológicas do digital e da Inteligência artificial, são as principais formas de ultrapassar os desafios referidos, pelo que se considera que foi possível cumprir, aceitavelmente, os objetivos deste estágio.

This internship report focused on the theme and initial research question of studying the New Challenges of Commercial Management in Travel Agencies, using a case study of a travel agency in Viana do Castelo. The objectives were to: contextualize the agency’s operating environment; identify the challenges in commercial management; and propose suggestions to address these challenges. A literature review was conducted on topics such as services, commercial management, and travel agencies to frame the subject and identify a guiding thread to address the challenges. A qualitative methodology was adopted, including an internship with participant observation and semi-structured interviews. An internal and external analysis of the organization was carried out, examining its structure, marketing, and operating environment using tools such as PESTAL and SWOT analysis. The internship activities were subsequently described, detailing the functions performed and challenges encountered, and interviews were conducted with organizational members based on insights from the literature and the internship experience. Finally, the data obtained was analyzed through content analysis, incorporating information from the three research dimensions (theory, observation, and interviews). The main challenges in the agency’s commercial management were identified, namely: training and retention of agents; legislation; consumer behavior and trends; the digital era; and Artificial Intelligence. To address these challenges, it was concluded that investing in staff training, as well as leveraging the technological potential of digital tools and Artificial Intelligence, are key strategies to overcome the identified obstacles. It is therefore considered that the objectives of this internship were acceptably achieved.