A gestão da qualidade no serviço de apoio domiciliário de uma IPSS : estudo de caso da Santa Casa de Misericórdia de Viana do Castelo

Abstract

O fenómeno do envelhecimento populacional, aliado ao aumento da esperança média de vida, exige a oferta de serviços inovadores que assegurem aos idosos condições adequadas para a satisfação das suas necessidades básicas. A resposta a este desafio passa pela implementação de soluções que visem gerar valor para o utente e melhorar a sua qualidade de vida, um fator essencial para a preservação da saúde e do bem-estar. Reconhecendo a necessidade de uma abordagem renovada ao processo de envelhecimento, o presente estudo propõe a melhoria e a inovação do Serviço de Apoio Domiciliário, da Santa Casa da Misericórdia de Viana do Castelo, com o objetivo de garantir aos utentes um acompanhamento de qualidade nas suas atividades de vida diária, promovendo também a sua inclusão social. A investigação centrou-se na análise da qualidade dos serviços prestados pelo Serviço de Apoio Domiciliário da Santa Casa da Misericórdia de Viana do Castelo, por parte de utentes e colaboradores, através de inquéritos especificamente elaborados para o setor. Os dados obtidos permitiram identificar discrepâncias e áreas críticas que carecem de intervenção, apontando para a necessidade de uma gestão mais eficiente e eficaz. Alguns dos problemas identificados pelos colaboradores dizem respeito ao ambiente de trabalho, falhas de comunicação com a administração, falta de incentivo ao trabalho em equipa, entre outros. No que respeita aos utentes, a maior parte recorre ao SAD por incapacidade de realizar as necessidades básicas, consideram o serviço de higiene pessoal eficiente, o serviço de alimentação é colocado em causa, o serviço de higiene habitacional agrada aos utentes bem como o serviço de higiene de roupa. Com o objetivo de mitigar as falhas acima identificadas e fomentar a melhoria contínua foi realizada, em colaboração com a diretora técnica e os colaboradores, a elaboração do FMEA (Failure Mode and Effects Analysis), uma metodologia eficaz para identificar e priorizar riscos operacionais. Paralelamente, adotou-se o modelo EFQM (European Foundation for Quality Management), que oferece uma estrutura sólida para a avaliação sistemática e a otimização contínua dos processos organizacionais. A aplicação destas ferramentas permitirá não apenas a elevação dos padrões de qualidade e satisfação dos utentes, mas também o aumento da motivação e do comprometimento das equipas, estabelecendo uma cultura organizacional orientada para a excelência e garantindo resultados sustentáveis e de longo prazo para a instituição.

The phenomenon of population aging, coupled with increased life expectancy, necessitates the provision of innovative services that ensure elderly individuals have adequate conditions to meet their basic needs. Addressing this challenge requires implementing solutions aimed at creating value for users and improving their quality of life, a crucial factor for maintaining health and well-being. Recognizing the need for a renewed approach to the aging process, this study proposes the enhancement and innovation of the Home Care Service of Santa Casa da Misericórdia de Viana do Castelo, with the objective of providing users with quality support in their daily life activities while also promoting their social inclusion. The research focused on analyzing the quality of services provided by the Home Care Service of Santa Casa da Misericórdia de Viana do Castelo from the perspectives of both users and staff, using tailored surveys specifically designed for the sector. The data collected revealed discrepancies and critical areas requiring intervention, pointing to the need for more efficient and effective management. Some of the issues identified by staff include the work environment, communication failures with management, lack of incentives for teamwork, among others. Regarding the users, most rely on the service due to their inability to perform basic tasks. They consider the personal hygiene service efficient, question the food service, and express satisfaction with both the household hygiene service and laundry hygiene service. To address the identified shortcomings and promote continuous improvement, the FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) methodology was implemented in collaboration with the technical director and staff. This methodology effectively identifies and prioritizes operational risks. In parallel, the EFQM (European Foundation for Quality Management) model was adopted, providing a robust framework for systematically evaluating and continuously optimizing organizational processes. The application of these tools will not only enhance quality standards and user satisfaction but also increase team motivation and commitment, fostering an organizational culture oriented toward excellence and ensuring sustainable, long-term results for the institution.