Utilização de modelos de simulação para a melhoria do desempenho do atendimento - Estudo de caso de um restaurante MacDonald´s

Abstract

O setor dos serviços, tem vindo a sofrer uma grande evolução ao longos das últimas décadas, com foco na satisfação do cliente. Um dos fatores que cada vez mais toma uma maior importância para o cliente, é o tempo de espera que este tem quer para entrar no serviço, quer quando está lá dentro. Como tal a analise das filas de espera tem vindo a ser um dos focos das empresas de serviços de modo a captarem mais clientes, e estes saírem satisfeitos dos seus serviços. Uma ferramenta que se mostra bastante vantajosa na análise das mesmas é a simulação, esta é capaz de simular filas de esperas e a resposta que a empresa dá às mesmas, sendo então possível identificar os principais pontos de deficiência no serviço. Um dos pilares da construção de um bom processo de serviço é o Lean Manufactering que tem por base criar sistemas o mais eficiente possível. Tendo por base o lean manufactering e analise das filas de espera, através da simulação é possível serem testados vários cenários através para encontrar aquele que se torna o mais eficiente. Uma das empresas mais conhecidas a nível mundial por querer prestar um serviço rápido, é a McDonald’s. Nesse sentido foi considerado por base um turno que não estava de acordo para com o objetivo da marca, tendo por base a analise de filas de espera e os princípios de lean manufactering. Foram simulados cenários no sentido de encontrar uma solução em que o padrão seria cumprido, no caminho de encontrar essa solução ótima algumas ilações puderam ser tiradas tais como, ser prioridade a abertura de linhas de produção para aumentar a capacidade de resposta, sendo então preferível mais uma linha em serviço, com menos funcionários cada, pois nesse cenário vários pedidos poderão ser preparados em simultâneo. Foi também possível analisar que a capacidade máxima de um restaurante é definida pelo limite de ocupação para o qual a principal linha de serviço é eficiente mesmo que as outras linhas ainda estejam abaixo do seu máximo. Sendo então considerado a maior restrição de um restaurante, a sua capacidade de distribuição e produção de pedidos. Apesar de hoje em dia, estes estarem já equipados com várias linhas de produção, que em teoria teriam a mesma capacidade de resposta entre elas. A distribuição de pedidos entre estas, ainda não permite tirar o maior proveito das mesmas.

The services sector has undergone significant evolution over the past decades. A key focus has been customer satisfaction, and one of the factors that increasingly holds greater importance for customers is the waiting time—both for entering the service and during their experience within it. Consequently, the analysis of waiting queues has become a primary focus for service companies aiming to attract more customers and ensure their satisfaction. One particularly advantageous tool for such analysis is simulation. This allows businesses to model waiting queues and their response mechanisms, enabling the identification of critical service deficiencies. A cornerstone of building an effective service process is Lean Manufacturing, which focuses on creating the most efficient systems possible. By leveraging Lean Manufacturing principles and queue analysis, companies can test various scenarios through simulation to determine the most efficient approach. One of the most well-known companies globally for its emphasis on delivering quick service is McDonald’s. In this context, a specific shift was analysed that did not align with the brand’s objectives. Using queue analysis and Lean Manufacturing principles, simulations were conducted to identify a solution that met the expected standards. During the process of finding this optimal solution, several key insights emerged. For instance, prioritising the opening of production lines to increase response capacity proved crucial. It was found preferable to have an additional line in operation, staffed with fewer employees per line, as this allows multiple orders to be prepared simultaneously. Moreover, it became evident that the maximum capacity of a restaurant is determined by the efficiency of its primary service line, even if the other lines remain below their maximum capacity. Thus, the greatest limitation of a restaurant lies in its ability to distribute and produce orders. Despite modern restaurants being equipped with multiple production lines, theoretically offering equal response capacity, the current distribution of orders between these lines does not fully optimise their potential.