Análise e mapeamento dos processos operacionais de um transitário : caso da Warelog

Abstract

Nos últimos anos, a globalização tornou os mercados mais diversificados, levando a uma maior competitividade, resultante de fatores económicos significativos e do aparecimento de novos players, como por exemplo, a possibilidade de empresas internacionais estarem presente em vários mercados. Perante este cenário, e de forma a acompanhar esta evolução, as empresas tendem a ser mais eficientes, para conseguirem melhorar os seus processos. Neste contexto, o uso do Sistema de Gestão de Qualidade tem aumentado, tornando-se cada vez mais relevante na dinâmica das empresas, uma vez que contribui para uma maior credibilidade dos serviços prestados, o que se traduz numa maior confiança dos clientes. Assim, as empresas procuram cada vez mais obter a certificação ISO 001:2015, com o intuito de garantir aos seus clientes, que os seus produtos e serviços cumprem as normas estabelecidas. Esta norma foi estabelecida pela Organização Internacional de Normalização (ISO) sendo esta uma federação mundial de organismos nacionais de normalização. Deste modo, o presente documento incidir-se-á na análise dos processos da empresa Warelog, com o objetivo de compreender melhor a atividade dos transitários. Esta dissertação teve como foco a análise das atividades desenvolvidas pelos transitários, identificando as principais dificuldades associadas aos serviços prestados, a partir do estudo de caso. Assim, depois de uma análise da situação atual da empresa Warelog, podemos verificar que tanto no ano de 2022 como 2023, o país da Europa, América e Ásia, que apresentou maior número das três reclamações analisadas (Atrasos na entrega, Cargas danificadas e atrasos nas entregas devido a documentação) foram Reino Unido, Brasil e China, respetivamente. Foram apresentados e implementadas estratégias, como a informatização dos processos correspondentes às reclamações, para garantir um maior controlo das mesmas, com o intuito de diminuir o número de reclamações. Com isto, foi possível denotar uma diminuição das ocorrências.

In recent years, globalization has made markets more diversified, leading to greater competitiveness resulting from aggressive economic factors and the emergence of new players, such as the ability of international companies to operate in multiple markets. In this context, and in order to keep up with this evolution, companies aim to become increasingly efficient, thereby improving their processes. The use of Quality Management Systems has therefore become more widespread and increasingly relevant in companies’ daily operations, as it contributes to greater credibility of the services provided, which in turn translates into higher customer trust. As a result, companies are increasingly seeking ISO 9001:2015 certification, with the purpose of assuring their clients that their products and services comply with the established standards. This standard was developed by the International Organization for Standardization (ISO), which is a worldwide federation of national standardization bodies. Accordingly, the present document focuses on the analysis of the processes of the company Warelog, with the objective of gaining a better understanding of the activities carried out by freight forwarders. This dissertation centers on the case study of the company, aiming to analyze the activities developed by freight forwarders and to identify the main challenges associated with the services provided. After analyzing the current situation of Warelog, it was observed that, in both 2022 and 2023, the countries in Europe, America, and Asia that recorded the highest number of the three analyzed complaints (Delivery delays, Damaged cargo, and Delivery delays due to documentation issues) were the United Kingdom, Brazil, and China, respectively. Processes were proposed and implemented, such as the digitalization of the complaint-handling process, in order to achieve better control over them, thus helping to reduce their number. In the first months following implementation, a decrease in the number of occurrences was already noticeable.